Насколько хорошо вы знаете своего клиента? Какие эмоции он испытывает при взаимодействии с вашим продуктом/услугой и почему он выбирает или не выбирает вас среди конкурентов?
В этой статье мы расскажем вам об одном из инструментов маркетинга, который поможет вам лучше изучить своего клиента и понять, как улучшить свой сервис, чтобы каждое соприкосновение с вашей компанией приносило ему только положительные эмоции, а вам — увеличение прибыли и развитие бизнеса.
Customer Journey Map (CJM) — подход к описанию пути клиента с момента, когда он о вас еще не знает, до постоянного использования вашего продукта.
Дословно CJM переводится как «Карта пути клиента». Она может быть создана в виде таблицы, схемы или инфографики.
Этот инструмент помогает подробно описать путь пользователя к вашему продукту и его историю коммуникации с компанией в целом: ожидания, эмоции, плюсы и минусы взаимодействия.
Другими словами, это цепочка конверсий, путь клиента в виде воронки с множеством соприкосновений с продуктом через различные каналы продаж (сайт, мобильное приложение, офлайн-магазин) до того момента, пока он не совершит целевое действие.
Этот путь может длиться от нескольких часов до нескольких месяцев.
Как Customer Journey Map помогает бизнесу?
CJM играет важную роль в повышении продаж и уменьшении оттока клиентов. Визуализация пути клиента позволяет создать единое видение этого процесса в команде.
Имея карту пути клиента перед глазами, вы сможете:
- увидеть преимущества и недостатки вашей продукции и качества сервиса;
- найти слабые места в маркетинговой стратегии и разработать план её совершенствования;
- улучшить понимание своей целевой аудитории;
- определять каналы, которые приносят лучшие показатели конверсий, и доработать те, которые работают хуже;
- сократить цикл продаж в воронке;
- устранить ненужные точки соприкосновения с клиентом и оптимизировать рекламный бюджет.
Customer Journey Map помогает привлечь инвесторов, поскольку она показывает, кто, как и почему будет использовать ваш проект. Это важно для стартапов и компаний, которые находятся только в начале своего развития.
Также Customer Journey Map необходима и для стабильного бизнеса, которому нужен рост. Она поможет улучшить сервис и увеличить доход, ведь клиентоориентированность на каждом этапе повышает все ключевые показатели эффективности (KPI).
Каковы плюсы и минусы составления CJM?
Как и любой инструмент, CJM имеет свои преимущества и недостатки.
К плюсам можно отнести следующие особенности:
+ фокус на клиенте — его эмоции, потребности и проблемы при использовании продукта;
+ источник гипотез для повышения конверсии в целевое действие;
+ возможность отслеживать метрики продукта, например, время выполнения шага, что приведет к улучшению клиентского пути в целом.
Минусы CJM:
− небольшая детализация;
− только 1 успешный сценарий, хотя сценариев в продукте может быть гораздо больше.
Что содержит CJM?
К типичной карте пути клиента обычно относятся следующие пункты:
- Клиент / сегмент клиентов.
- Сценарий использования продукта.
- Шаги для достижения цели (целевого действия).
- Взаимодействие с продуктом или за его пределами.
- Потребности и сомнения клиента.
- Эмоции, которые испытывает клиент на каждом этапе пути.
- Возможности для улучшения определенного этапа (необязательный пункт).
- Ответственный за шаг клиентского пути в команде (необязательный пункт).
Пункты 7 и 8 можно заменить метриками для отслеживания.
Где искать информацию?
Для построения CJM вам придётся собрать достаточное количество данных. Мы можем порекомендовать вам источники, которыми вы можете воспользоваться для поиска необходимой информации:
Количественные
- Системы аналитики (Google Analytics, My Tracker и т. д.).
- Опрос пользователей.
- CRM.
Качественные
- Глубинные интервью.
- Отзывы в магазинах (App Store, Google Play, HUAWEI AppGallery).
- Отзывы на профильных сайтах (например, iRecommend).
- Обращение в техподдержку.
В крайнем случае, когда данных нет, смоделируйте ситуацию и поставьте себя на место клиента.
Существуют ли определённые сервисы для построения CJM?
Да, конечно) Их много. Вот некоторые из самых популярных:
- Google Sheets — для самой простой карты клиента можно воспользоваться обычной таблицей.
- Figma или Sketch — если вам нужно изобразить все детали и подробно визуализировать путь клиента, то эти инструменты для вас.
- Сanvanizer — бесплатный инструмент для создания шаблонов CJM.
- Miro — здесь вы найдёте уже готовые шаблоны карты путешествия клиента.
- Canva, Touchpoint Dashboard, UXPressia и другие сервисы.
Как использовать CJM?
Допустим, вы уже собрали всю информацию о пользователе, построили и визуализировали карту на сервисе. Что дальше с ней делать?
Теперь необходимо проанализировать карту и сделать выводы, которые будут направлены на улучшение взаимодействия с вашим клиентом.
1. Определите новые способы донести ценность вашего продукта до пользователя.
2. Сформулируйте гипотезы по улучшению клиентского опыта.
3. Оптимизируйте процессы по сопровождению текущих клиентов.
Так Customer Journey Map станет для вас надёжным и эффективным инструментом для улучшения вашего бизнеса.
Хотите построить эффективный маркетинг для вашего бизнеса?
