Что самое важное для предпринимателя в ведении бизнеса? Ответ на этот вопрос зависит от ниши, поставленных целей или этапов развития. Но как ни крути, все стремятся к одному: увеличить прибыль и оптимизировать расходы.
Чтобы отслеживать и улучшать показатели, существует множество различных метрик, среди которых есть ключевая для бизнеса — LTV. В Solve Marketing мы постоянно работаем с LTV, поэтому теперь делимся знаниями, опытом и советами с вами.
Жизненный цикл клиента (LTV) — Основные аспекты
Аббревиатура LTV расшифровывается как lifetime value, то есть жизненная ценность клиента. Анализируя этот показатель, вы будете знать, сколько средств клиент тратит в течение всего периода взаимодействия с компанией.
Наиболее ценными являются те клиенты, которые чаще всего совершают повторные покупки с высоким средним чеком и дольше всего остаются вашими постоянными потребителями. Исследования показывают, что удержание постоянных покупателей как минимум в пять раз дешевле для компании по сравнению с привлечением новых.
Это возможно, поскольку:
- Вы экономите на рекламе. Сохранение существующих клиентов требует меньших рекламных затрат по сравнению с поиском новых.
- Постоянные клиенты приносят больше дохода. Если их потребности удовлетворяются, то лояльность и доверие растут, что способствует увеличению среднего чека.
- Обслуживание постоянных клиентов занимает меньше времени менеджеров. Они уже знакомы с продуктом, знают, чего хотят, и не нуждаются в долгих консультациях.
- Постоянные клиенты более склонны рекомендовать вас друзьям и знакомым, что позволяет бесплатно привлечь больше новых клиентов.
- Постоянные клиенты приносят стабильный доход, а это значит, что у компании появляется ресурс на улучшение бизнес-процессов и стратегическое развитие.
Рассказываем далее, на что именно это может повлиять.
Значение измерения LTV для бизнеса
Когда вы начнёте анализировать LTV компании, то увидите путь к повышению показателей в трёх ключевых направлениях.
1. Совершенствование стратегий привлечения и удержания клиентов
Конечно, было бы хорошо иметь неограниченные бюджеты на маркетинг и продажи. Но даже самые большие суммы, потраченные без стратегии и аналитики, будут иметь такую же эффективность, как если бы их просто пустили на ветер.
Многие компании не оценивают инвестиции в продвижение проекта, не работают над удержанием клиентов и вообще не считают LTV. Как следствие, компания получает ухудшение лояльности клиентов, увеличение расходов на маркетинг, потерю конкурентоспособности, негативное влияние на репутацию бренда и ограничение перспектив развития бизнеса.
LTV — это надёжный ориентир, который позволит разумно распределять инвестиции в каналы привлечения клиентов и инструменты их удержания.
Например, если сравнить CAC (Customer Acquisition Costs — затраты на привлечение клиента) с LTV, то вы сможете определить, превышает ли доход от одного клиента количество затрат на его привлечение.
2. Обеспечение финансовой устойчивости
Если данные, полученные от расчёта LTV, доверить профессионалам, то общий вклад одного клиента в доход компании может достигать значительных сумм. Анализируя соотношение затрат к полученным средствам, бизнесы выбирают наиболее прибыльные стратегии. Достаточно поработать над выявлением и развитием прибыльных сегментов клиентов, чтобы получить повышение финансовых показателей.
3. Прогнозирование прибыльности и рыночного потенциала
С LTV вы можете планировать на долгосрочную перспективу. Показатель демонстрирует не только текущую ситуацию, но и позволяет заглянуть в будущее, чтобы принять выигрышные решения уже сейчас. Бизнесы таким образом прогнозируют будущие потоки доходов, просчитывают возможности их увеличения и определяют потенциал ещё не привлечённых сегментов рынка.
Как рассчитать LTV: практические шаги
Переходим к практике и раскрываем вам секретный рецепт расчёта LTV. Исходными данными для формулы являются:
Эти показатели составляют формулу расчёта LTV.
LTV = (Средняя стоимость заказа) x (Частота сделок) x (Продолжительность сотрудничества)
Возьмём условные цифры, чтобы попробовать рассчитать LTV для автозаправочной станции. Например, один клиент в среднем тратит 2000 грн на одну заправку автомобиля каждые 10 дней в течение 2 лет. Тогда LTV будет таким:
LTV = (2000 грн) x (37*) x (2 года) = 148 000 грн
* 74 сделки = 365 дней / 10 = 37
В результате расчёта мы обнаружили, что наш условный клиент может принести станции 148 000 грн прибыли.
Для определения более точного LTV можно и стоит добавлять другие показатели:
— Стоимость привлечения клиентов. САС — Сумма всех затрат на привлечение, поделенная на количество привлечённых клиентов.
— Валовая прибыль. Оборот минус затраты на закупку.
— Прочее.
Распространённые ошибки и проблемы при определении LTV
- Некачественные данные. Использование неполных или некорректных данных может привести к неточностям в определении LTV. А это означает, что все дальнейшие работы с результатами будут бесполезны.
- Неправильная оценка затрат. Некоторые бизнесы могут недооценивать все затраты, связанные с удержанием клиентов, в частности маркетинговые бюджеты, затраты на обслуживание и т. д. А это снова приводит бизнес к неправильным результатам расчёта.
- Пренебрежение изменениями. Просто считать LTV и не обращать внимания на изменение частоты покупок, поведения потребителя при выборе позиций для заказа и чека — это стратегия, которая заводит в тупик.
Как повысить LTV?
Чтобы повысить жизненную ценность клиента, нужно работать над формированием привлекательных предложений и взаимодействием с аудиторией. Мы уже отмечали важность применения стратегий как для привлечения новых клиентов, так и для удержания существующих. Вот некоторые из способов, которые доказали свою эффективность:
Система лояльности
В работе с клиентами важно развивать целостный опыт взаимодействия и поддерживать высокую вовлечённость, чтобы повышать уровень удовлетворённости аудитории. Система лояльности — это надёжный инструмент, который мы рекомендуем внедрить в стратегию вашего бизнеса. Это, по сути, средство превращения целевой аудитории в постоянных клиентов. Эффективная мотивация к совершению повторных покупок обеспечит компании стабильный поток прибыли.
Email-маркетинг
Если вы вдруг думали, что электронную почту уже никто не читает, вы ошибаетесь. Email-маркетинг остаётся эффективным способом привлечения и удержания клиентов. По данным исследования, коммуникация через электронную почту обеспечивает ROI в размере $36 на каждый потраченный $1. Этот показатель выше, чем у любого другого канала.
Помимо расширения знаний потребителя о продукте бизнеса или донесения новостей, вы можете побуждать клиентов к совершению покупок, возвращать их к брошенной корзине, отправлять уникальные предложения и даже опросы. И это далеко не все возможности Email-маркетинга.
Другие средства повышения LTV
— Создавайте и продвигайте экспертный контент.
— Делайте рассылки в соцсетях.
— Привлекайте инструменты, такие как чат-боты и пуш-уведомления.
— Не забывайте отправлять сообщения после совершения клиентом покупки.
— Рассмотрите модель подписки на продукт компании.
— Осуществляйте перекрёстные и дополнительные продажи (объедините популярные товары, предложите скидку типа «1+1 = 3» и т. д.).
— Персонализируйте свой маркетинг. Анализируйте поведение и предпочтения клиентов и создавайте для них персонализированные предложения.
Как опытные специалисты, мы можем заверить вас, что ключевым фактором успеха в этом деле является стратегический подход. Но предпринимателям не обязательно глубоко погружаться в средства повышения LTV. Им не обязательно даже держать штат маркетологов и аналитиков для этого. Можно просто обратиться в Solve Marketing. Как удалённый отдел маркетинга мы можем не только наладить вам поток новых клиентов, но и внедрить стратегию их дальнейшего удержания и повышения LTV. Всё, что нужно, — заполнить форму и начать плодотворное сотрудничество.
Что в итоге?
Показатель LTV приобрёл огромную популярность, став эффективным индикатором финансового успеха бизнеса. Оценка результатов в виде реальных денег делает стратегии, построенные на этом показателе, очень выгодными для компаний. Направленность на наиболее прибыльные сегменты не только снижает риски, но и эффективно оптимизирует маркетинговый бюджет.
Начните инвестировать в эффективные стратегии и верьте в успех вместе с Solve Marketing, где команда экспертов по маркетингу готова взять на себя ответственность за комплексное продвижение вашего бизнеса.
