Каждая компания рано или поздно проходит точку, когда расти «по инерции» больше не работает. Продажи идут, продукт живёт, команда работает, но результат уже не масштабируется. Так было и в случае с клиентом, который пришёл к нам.
На тот момент:
- Продукт существовал всего 2 года, но уже имел 100+ клиентов.
- Команда обладала глубокой экспертизой в enterprise-решениях, но хотела выйти за пределы классического ИТ-консалтинга.
- Продажи были неравномерными, а привлечение новых клиентов держалось на внесистемной рекламной активности и личных рекомендациях.
Цель проекта, которую мы совместно сформулировали: увеличить количество новых клиентов в 4 раза, сформировать чёткое позиционирование продукта и построить стратегическую систему привлечения клиентов — онлайн и офлайн.
Что усложняло задачу?
- Низкая осведомленность рынка о самой категории продукта — «омниканальные контакт-центры».
- Дилемма бизнеса в фокусировке между двумя аудиториями: энтерпрайз-клиентами и средним бизнесом.
- Отсутствие готовых интеграций с распространенными платформами, отсутствие продвинутых AI-инструментов, которые уже были у конкурентов, и технической документации, что снижало конверсию после демо.
С таким бэкграундом мы приступили к работе.
| Сколько времени заняла разработка стратегии? | 260 часов, 6 рабочих недель |
| Каков состав команды разработки маркетинговой стратегии? | Руководитель маркетинговой команды, руководитель команды PM, руководитель команды контента, 2 операционных маркетолога, SMM-маркетолог, руководитель отдела PPC, PPC Facebook. |
| Как был использован результат работ? | Самостоятельное внедрение командой на стороне клиента. |
Мы подписали соглашение о неразглашении (NDA), поэтому в этом кейсе клиент останется инкогнито.
Проект
К нам обратилась компания, которая с 2015 года работает в сфере IT-консалтинга и внедряет комплексные системы для крупных контакт-центров. Сама платформа сравнительно молодая, ей примерно 2 года, но она уже имеет более 100 клиентов в Украине. Среди них — крупные игроки, такие как Vodafone, Nova Poshta, микрофинансовые организации, логистические компании.
Продукт — омниканальный контактный центр. Он позволяет компаниям обрабатывать обращения со всех каналов коммуникации в едином интерфейсе (голос, email, мессенджеры), автоматизировать процессы, строить smart-очереди, добавлять AI-аналитику, подключать видеозвонки, чат-боты и глубокую отчётность.
Но главная ценность — не только в инструментах, но и в логике:
| Для малого бизнеса | Для крупного бизнеса |
| простой, быстрый старт без перегрузки | возможность гибко кастомизировать функционал и контролировать эффективность |
| Это объединяет «человеческая» поддержка с выделенным на проект специалистом и минимальным временем онбординга. | |
Несмотря на это, у компании было несколько барьеров:
- отсутствие чёткого позиционирования;
- низкая конверсия из рекламных кампаний;
- непонимание, какая из аудиторий должна стать фокусной — крупные корпоративные клиенты или средний бизнес;
- слабая коммуникация ключевой ценности продукта для рынка.
Хотите продавать не через знакомства, а через систему? Начнём с диагностики →
Анализ рынка: почему время работает на тех, кто уже действует
С каждым годом бизнесу становится всё труднее контролировать, что происходит в его коммуникации с клиентами: увеличивается количество каналов, мессенджеров, форматов, растёт стоимость человеческого ресурса.
Под давлением цифровизации компании вынуждены не просто отвечать быстро — они должны отвечать грамотно, точно, в контексте предыдущих обращений, в удобном для клиента канале и в нужный момент.
В Украине рынок омниканальных решений находится на стадии становления. Он уже демонстрирует наличие спроса, но стандарты ещё в процессе формирования.
Как омниканальные коммуникации помогают различным типам бизнеса:
| Сектор | Цель |
| E-commerce | Уменьшить нагрузку на сапорт и ускорить обработку заказов |
| Логистика та доставка | Автоматизировать типичные ответы, не теряя клиента |
| Финансовый сектор | Хранить историю обращений, интегрировать CRM и отвечать во всех каналах |
| Государственный сектор | Отвечать прозрачно, быстро и в привычных для населения каналах (Viber, Telegram и т.д.) |
✅ Проанализировав рынок, мы увидели две крайности:
- с одной стороны — сложные дорогие продукты с большими чеками, которые не адаптированы под реалии малого и среднего бизнеса;
- с другой — бюджетные, но стандартизированные решения, которые не рассчитаны на масштабные проекты, не гибкие в доработках под конкретный бизнес.
Мы сформировали структурированную картину рынка:
- выделили ключевые отрасли с наибольшим потенциалом;
- исследовали барьеры и запросы среднего и малого бизнеса;
- сравнили конкурентов — как международных, так и локальных;
- выделили сегменты, в которых наш клиент имеет наибольшие шансы на лидерство.
- проанализировали, как клиенты ищут такие продукты — как сформулированы запросы и ожидания.
Отдельное внимание к трендам:
- переход на облачные решения (cloud first);
- требование эффективности и сокращения расходов;
- рост интереса к решениям с искусственным интеллектом;
- фокус на безопасность данных и стабильность платформы.
Это означает, что решение клиента (cloud-native продукт с AI-опциями, гибкой архитектурой и кастомным подходом) соответствует ключевым ожиданиям рынка.
Зачем бизнесу глубокий анализ рынка и поведения целевой аудитории?
Целью исследования не является просто «собрать информацию», его цель — найти ответы на конкретные вопросы:
- кто на самом деле принимает окончательное решение о покупке и на каких условиях?
- Какой путь проходит потенциальный клиент от первого контакта до подписания контракта?
- какие именно аргументы влияют на выбор, а какие остаются незамеченными?
В Solve Marketing мы отталкиваемся не от предположений, а от анализа, точных данных и понятного ценностного предложения, адаптированного к конкретному сегменту.
Анализ конкурентов
В нише омниканальных решений, где каждый обещает «максимальную автоматизацию» и «удобный интерфейс», легко разойтись с реальностью. Именно поэтому для анализа конкурентов к работе были привлечены следующие роли:
- Операционный маркетолог — для анализа системы воронки привлечения клиентов, используемой конкурентами, с детализацией по техническим характеристикам продвижения: SEO, платные каналы, таргетинг, оферы, структура сайтов.
- Контент-маркетолог — для исследования архетипов брендов, выделения ключевых месседжей и тональности коммуникации.
3.2 Что мы увидели
✅ В нижнем ценовом сегменте — активное SEO, простые посадочные, узкие продуктовые оферы. Коммуникация идёт от функции: «отвечайте на запросы», «автоматизируйте чат», «экономьте время».
✅ В среднем сегменте — борьба за комплексность. Решения продвигаются как платформы, а не как сервисы: «есть всё в одном месте». Бренды пытаются сформировать стратегию входа через pain-driven маркетинг — «у вас не интегрируется CRM?», «вы теряете клиентов в чате?».
✅ В верхнем сегменте — лидеры на международном рынке, которые работают с корпорациями, правительственными структурами или банками. Их коммуникация — не о продукте, а о безопасности, стабильности и enterprise-уровне. Они не навязываются, потому что их уже знают.
3.3 Тактика большинства:
Проблема 1: все говорят об «омниканальности», но никто её не объясняет. Это слово не имеет смысла для малого / среднего бизнеса. Они ищут: «как не потерять клиента из Instagram», «как интегрировать Viber и CRM», «как отслеживать операторов».
Проблема 2: нет сегментированной коммуникации. Большинство компаний продвигает одно и то же сообщение всем одновременно — менеджеру интернет-магазина, маркетологу и СЕО из fintech. В результате каждый видит «не совсем о себе».
Проблема 3: слабая демонстрация ROI. Почти никто не показывает цифры: как именно платформа сократила время ответа, увеличила удержание клиентов или прибыль. Вся аргументация — на уровне лозунгов.
Инсайт: в технических нишах важно не просто говорить об интеграции или облачных функциях. Важно объяснить, как именно эти технические преимущества помогают бизнесу — например, экономят деньги, ускоряют работу или сокращают расходы. Компания, которая сможет объяснить бизнесу свою технологию простым языком, быстрее получит клиентов.
Анализ проекта
После понимания рынка мы переходим к системной оценке продукта: комплексная диагностика продукта, сайта, коммуникаций, визуальной подачи, имеющихся активностей в соцсетях и рекламной инфраструктуры. В то же время мы проверили, как эти элементы работают в связке и насколько они соответствуют запросам рынка. Насколько бренд, каналы коммуникации и контент согласуются между собой и соответствуют ожиданиям целевой аудитории.
Структура и позиционирование продукта
В ходе исследования мы обнаружили, что по ключевым запросам в Google до сих пор присутствует сайт предыдущего бренда, который не имеет чёткой роли в коммуникационной стратегии. Этот фактор может вызывать дезориентацию у потенциального клиента и свидетельствует об отсутствии единой бренд-структуры.
Сайт: удобство, логика, эффективность
Основной сайт имеет современное визуальное оформление, однако не выполняет полноценную функцию продажи. Структура, язык, подача блоков — всё техническое, сосредоточено на описании функционала, а не на решении проблем клиента. Отсутствуют чёткие точки входа (CTA), элементы социального доказательства, персонализация предложения и контентная дифференциация для разных сегментов аудитории.
Социальные сети: рост через последовательность
SMM-платформы используются нерегулярно, без целостной визуальной и смысловой системы. Instagram, Facebook и LinkedIn имеют слабый уровень активности, визуально разрозненны, контент однообразен и не учитывает реальные информационные потребности аудитории.
Контент: не полностью реализованный потенциал
Блог, база знаний, презентационные материалы — все эти компоненты содержат полезную информацию, но подают её в форме, непонятной для пользователей. Значительная часть контента перегружена технической терминологией, имеет слабый SEO-потенциал и не содержит механизмов привлечения.
Для каждого сегмента анализа мы собрали все экспертные выводы в полноценные документы с рекомендациями по улучшению.
Рекламная инфраструктура
В рамках отдельного документа мы провели аудит существующей рекламной кампании в Google и предоставили пошаговый план масштабирования лидогенерации. В частности, речь идёт о добавлении в Meta Ads, тестировании креативных гипотез и построении сегментированной воронки.
Дизайн и прототипы
Анализ прототипов нового лендинга и презентаций показал необходимость визуального системного мышления: унификации элементов, расстановки акцентов, усиления сетки. Даже минимальные правки в шрифтах, цветах, визуальном ритме существенно улучшают восприятие платформы.
Методологическая логика
Все элементы стратегии взаимосвязаны. Сайт должен отражать позиционирование, контент — усиливать SEO и социальные доказательства, SMM — добавлять доверия, реклама — соответствовать коммуникационной рамке. Именно так набор разрозненных инструментов превращается в целостную систему.
💡Инсайт: инхаус-командам сложно объективно оценить себя, поскольку они привыкли к внутренним процессам и не ставят под сомнение то, что уже работает. Внешний аудит — это возможность увидеть, где и как бренд может расти.
Позиционирование
Позиционирование — результат комплексной работы, поэтому, прежде чем приступить к формированию чёткого позиционирования, мы проводим глубокий маркетинговый анализ, в частности исследование конкурентов, сегментацию целевой аудитории, формирование факторов выбора.
Все эти шаги необходимы для формирования обоснованной, точной и устойчивой стратегии позиционирования, которая будет соответствовать как текущему состоянию рынка, так и амбициям компании.
Что такое позиционирование?
Позиционирование — это метод стратегического маркетинга, который позволяет закрепить за брендом определенное место в сознании целевой аудитории.
Мы проанализировали текущую рыночную ситуацию, слабые и сильные стороны компании, конкурентные заявления и ожидания клиентов. В результате разработано несколько вариантов позиционирования, адаптированных под разные сегменты.
Для большого корпоративного сегмента:
Омниканальный контакт-центр для вашего бизнеса: телефония, чаты и углубленная система аналитики в одном интерфейсе.
Для малого и среднего бизнеса:
Платформа клиентской поддержки: все каналы коммуникации в одном интерфейсе для продаж и безупречного сервиса.
💡Инсайт: сильное позиционирование нельзя придумать — его нужно найти. Оно опирается на реальные преимущества продукта, которые важны для клиентов. Тогда позиционирование работает долго и реально усиливает бренд.
«Тайный покупатель»
Этот раздел исследования содержит оценку клиентского опыта с точки зрения взаимодействия с отделом продаж / поддержки и с самими продуктами компаний: от первого контакта до завершения этапа тестирования сервиса. В исследовании были проанализированы как действия менеджеров, так и качество самого продукта. Все утверждения подкреплены скриншотами и, где это было необходимо, записями звонков.
Такой формат работы позволяет не только увидеть, как выглядит клиентский путь глазами потребителя, но и определить невидимые на первый взгляд зоны потерь.
Роль и сценарий взаимодействия:
Мы создали легенду предпринимателя, который ищет решение для интегрированной коммуникации в мессенджерах (Telegram, Facebook, Instagram, сайт) с возможностью сбора аналитики по конверсии в CRM. Цель — найти сервис, который позволит объединить каналы, упростить взаимодействие с клиентами и предоставить гибкий анализ результатов.
После проведения исследования мы сформировали подробный отчёт с описанием сильных и слабых сторон отделов продаж конкурентов по сравнению с отделом продаж нашего клиента.
SWOT-анализ
SWOT — классический, но мощный инструмент стратегического анализа. Он позволяет сформировать целостную картину позиции компании, основываясь на четырёх ключевых векторах: сильные стороны, слабые места, возможности роста и внешние угрозы.
SWOT-анализ показывает, что продукт обладает высоким внутренним потенциалом, но не использует его в полной мере из-за ограниченной внешней экспансии. Наибольшие риски — недостаточная работа с позиционированием и узнаваемостью бренда, а также отсутствие фокуса на узкий сегмент.
Факторы вибора
В основе любой стратегической маркетинговой работы лежит чёткое понимание факторов, определяющих выбор клиента. В рамках проекта мы сформировали перечень из более чем 100 факторов выбора, охватывающих ожидания и требования бизнесов разных размеров — от малых до корпоративных клиентов.
В дальнейшей работе эти факторы должны стать операционной основой для маркетинговых действий: каждый фактор выбора должен трансформироваться в конкретную задачу для реализации (один фактор = одна задача). Таким образом, маркетинговая стратегия становится прикладной и управляемой.
Больше о фреймворке «факторы выбора», разработанном Solve Marketing, читай в этой статье.
Сегментирование аудитории
Чтобы сделать продукт релевантным, недостаточно знать, «кто наш клиент», — важно знать, как именно он принимает решения, какие у него триггеры, где он находится и как с ним коммуницировать. Именно поэтому мы провели детальное сегментирование аудитории по методу 5W (Who, What, When, Where, Why), адаптированному под специфику омниканального контакт-центра.
Мы выделили четыре уровня клиентских сегментов. Такой подход позволяет не только лучше понимать потенциальных клиентов, но и формировать кастомизированные продуктовые гипотезы, таргетированные медиапланы, адаптивные sales-процессы и релевантные лид-магниты.
В рамках исследования мы провели первичный разбор каждого сегмента по методу 5W:
- Кто именно принимает решение.
- Что для него важно в функционале.
- Когда и как принимается решение о покупке.
- Где эти компании присутствуют офлайн / онлайн.
- Почему именно им нужно решение такого типа.
Тестовая лидогенерация
После разработки стратегической рамки мы решили перейти к тактической проверке — тестовой лидогенерации, которая позволила нам оценить реальную реакцию аудитории, стоимость контакта и качество пути клиента к действию.
До запуска рекламы мы провели предварительную аналитику рекламного кабинета и сформировали базовую стратегию лидогенерации, в которой:
— определили актуальные медийные каналы;
— сегментировали целевую аудиторию и создали два ключевых портрета для теста;
— предоставили экспертные рекомендации по структуре сайта, формам, действиям после лида.
Что сделали для запуска:
- Настроили Meta Pixel на сайте (отправка форм, переходы в боты).
- Сформировали креативы с акцентом на преимуществах платформы для бизнеса.
- Написали рекламные тексты с учётом аудитории.
- Запустили рекламную кампанию в Meta (Facebook + Instagram) с двумя аудиториями: «малый и средний бизнес» и «электронная коммерция».
Ключевые результаты теста:
После тестирования мы получили промежуточные результаты о креативах и аудиториях и выявили несколько барьеров:
- Слишком сложный маршрут пользователя. Путь к бесплатному тесту разветвлен, с несколькими точками потери клиентов.
- Отсутствие быстрой реакции. Часть лидов получала ответ с задержкой до 24 часов.
- Недостаточная конкретика в выгоде. Потенциальные клиенты не понимают чётко, что именно они получат, пока не заполнят полный опросник.
Маркетинг без чёткой диагностики — это стратегия «проб и ошибок», которая обходится слишком дорого. Запишитесь на бесплатную консультацию и получите независимый взгляд на вашу маркетинговую систему: от позиционирования и месседжей до структуры конверсионного пути.
Гипотезы и УТП
Мы разработали ряд стратегических гипотез для проверки, которые потенциально повлияют на ключевые бизнес-показатели:
- увеличение количества лидов, конверсий у клиентов;
- повышение среднего чека.
Эти гипотезы были заложены как экспериментальные блоки в маркетинговой стратегии, что позволяет валидировать ключевые решения на уровне канала, месседжа и коммерческого предложения до масштабирования.
После позиционирования мы разработали УТП, которые фокусируются на функциональных и эмоциональных триггерах аудитории.
Среди них:
- эффективность (экономия до 70% времени команды);
- интегрированность (все коммуникации в одном окне);
- скорость подключения (2 часа);
- доступность (от 300 грн/мес.).
Все УТП ориентированы на понимание реальных сценариев использования продукта клиентами из разных сегментов.
Зачем бизнесу маркетинговая стратегия?
Этот кейс демонстрирует важность полноценного стратегического подхода к выходу на рынок.
Без чёткой маркетинговой стратегии:
- Неизвестно, кто именно является главным клиентом.
- Бюджет тратится на случайные или неэффективные действия.
- Нет чёткой проверки идей, поэтому сложно масштабироваться уверенно.
Для кого нужна маркетинговая стратегия?
- Для SaaS-продуктов, которые хотят масштабироваться, не теряя фокус.
- Для B2B-компаний, выходящих на новые сегменты рынка или страны.
- Для сервисов, у которых сложный или дорогой цикл продаж и требуется структура, которая его поддерживает.
У Solve Marketing:
- более 100 разработанных стратегий в 35+ нишах;
- 25+ экспертов с узкой специализацией: аналитики, маркетологи, копирайтеры, PPC-специалисты, стратеги.
Маркетинговая стратегия начинается с ревизии смыслов, терминов, посадочных страниц и логики поведения пользователя, а завершается action plan использования необходимых инструментов для достижения целей бизнеса.
Запишитесь на бесплатную консультацию — и мы покажем, как выглядит ваша стратегия в цифрах, гипотезах и точках роста.
