Кожна компанія рано чи пізно проходить точку, коли зростати «за інерцією» більше не працює. Продажі йдуть, продукт живе, команда працює, але результат уже не масштабується. Так було й у випадку з клієнтом, який прийшов до нас.
На той момент:
- Продукт існував лише 2 роки, але вже мав 100+ клієнтів.
- Команда мала глибоку експертизу в enterprise-рішеннях, але хотіла вийти за межі класичного ІТ-консалтингу.
- Продажі були нерівномірними й залучення нових клієнтів трималося на позасистемній рекламній активності та особистих рекомендаціях.
Мета проєкту, яку ми спільно сформулювали: збільшити кількість нових клієнтів у 4 рази, сформувати чітке позиціювання продукту та побудувати стратегічну систему залучення клієнтів — онлайн і офлайн.
Що ускладнювало завдання?
- Низька обізнаність ринку про саму категорію продукту — «омніканальні контакт-центри».
- Дилема бізнесу у фокусуванні між двома аудиторіями: ентерпрайз-клієнтами та середнім бізнесом.
- Відсутність готових інтеграцій із поширеними платформами, відсутність просунутих AI-інструментів, які вже були в конкурентів, та технічної документації, що знижувало конверсію після демо.
Із таким бекграундом ми почали роботу
| Скільки часу зайняла розробка стратегії? | 260 годин, 6 робочих тижнів |
| Який склад команди розробки маркетинг-стратегії? | Head of Marketing Team, Head of PM Team, Head of Content Team, 2 операційних маркетологи, SMM-маркетолог, керівник відділу PPC, PPC Facebook. |
| Як було використано результат робіт? | Самостійне впровадження командою на боці клієнта. |
Ми підписали угоду про нерозголошення (NDA), тому в цьому кейсі клієнт залишиться інкогніто.
Проєкт
До нас звернулася компанія, що з 2015 року працює у сфері IT-консалтингу та впроваджує комплексні системи для великих контакт-центрів. Сама платформа порівняно молода, їй приблизно 2 роки, але вона вже має понад 100 клієнтів в Україні. Серед них — великі гравці, такі як Vodafone, Nova Poshta, мікрофінансові організації, логістичні компанії.
Продукт — омніканальний контактний центр. Він дає змогу компаніям обробляти звернення з усіх каналів комунікації в єдиному інтерфейсі (голос, email, месенджери), автоматизовувати процеси, будувати smart-черги, додавати AI-аналітику, підключати відеодзвінки, чат-боти та глибоку звітність.
Але головна цінність — не тільки в інструментах, а й у логіці:
| Для малого бізнесу | Для великого бізнесу |
| простий, швидкий старт без перевантаження | можливість гнучко кастомізувати функціонал і контролювати ефективність |
| Це об’єднує «людяна» підтримка з виділеним на проєкт спеціалістом та мінімальним часом онбордингу. | |
Попри це, у компанії було кілька бар’єрів:
- відсутність чіткого позиціювання;
- низька конверсія з рекламних кампаній;
- нерозуміння, яка з аудиторій має стати фокусною — великі корпоративні клієнти чи середній бізнес;
- слабка комунікація ключової цінності продукту для ринку.
Хочете продавати не через знайомства, а через систему?
Почнемо з діагностики →
Аналіз ринку: чому час працює на тих, хто вже діє
Із кожним роком бізнесу стає дедалі важче контролювати, що відбувається в його комунікації з клієнтами: збільшується кількість каналів, месенджерів, форматів, зростає вартість людського ресурсу.
Під тиском цифровізації компанії вимушені не просто відповідати швидко — вони мають відповідати грамотно, точно, у контексті попередніх звернень, у зручному для клієнта каналі й у потрібний момент.
В Україні ринок омніканальних рішень на етапі становлення. Він уже показує наявність попиту, але стандарти ще в процесі формування.
Як омніканальні комунікації допомагають різним типам бізнесу:
| Сектор | Ціль: |
| E-commerce | Зменшити навантаження на сапорт і прискорити обробку замовлень |
| Логістика та доставка | Автоматизувати типові відповіді, не втрачаючи клієнта |
| Фінансовий сектор | Зберігати історію звернень, інтегрувати CRM і відповідати в усіх каналах |
| Державний сектор | Відповідати прозоро, швидко й у звичних для населення каналах (Viber, Telegram тощо) |
✅ Проаналізувавши ринок, ми побачили дві крайності:
- з одного боку — складні дорогі продукти з великими чеками, які не адаптовані під реалії малого та середнього бізнесу;
- з іншого — бюджетні, але стандартизовані рішення, які не розраховані на масштабні проєкти, не гнучкі в доопрацюваннях під конкретний бізнес.
Ми сформували структуровану картину ринку:
- виділили ключові галузі з найбільшим потенціалом;
- дослідили бар’єри й запити середнього та малого бізнесу;
- порівняли конкурентів — як міжнародних, так і локальних;
- виокремили сегменти, у яких наш клієнт має найвищі шанси на лідерство.
- проаналізували, як клієнти шукають такі продукти — як сформульовані запити та очікування.
Окрема увага до трендів:
- перехід на хмарні рішення (cloud first);
- запит на ефективність і скорочення витрат;
- зростання інтересу до рішень зі штучним інтелектом;
- фокус на безпеку даних і стабільність платформи.
Це означає, що рішення клієнта (cloud-native продукт із AI-опціями, гнучкою архітектурою й кастомним підходом) відповідає ключовим очікуванням ринку.
Навіщо бізнесу глибинний аналіз ринку та поведінки цільової аудиторії?
Метою дослідження не є просто «зібрати інформацію», його ціль — знайти відповіді на конкретні запитання:
- хто насправді приймає фінальне рішення про купівлю і на яких умовах?
- який шлях проходить потенційний клієнт від першого дотику до підписання контракту?
- які саме аргументи впливають на вибір, а які залишаються непоміченими?
У Solve Marketing ми відштовхуємося не від припущень, а від аналізу, точних даних та зрозумілої ціннісної пропозиції, адаптованої до конкретного сегмента.
Аналіз конкурентів
У ніші омніканальних рішень, де кожен обіцяє «максимальну автоматизацію» й «зручний інтерфейс», легко розминутися з реальністю. Саме тому для аналізу конкурентів до роботи були залучені такі ролі:
- Операційний маркетолог — для аналізу системи воронок залучення клієнтів, які використовують конкуренти, із деталізацією в технічні характеристики просування: SEO, платні канали, таргетинги, офери, структура сайтів.
- Контент-маркетолог — для дослідження архетипів брендів, виділення ключових меседжів та тональності комунікації.
3.2 Що ми побачили
✅ У нижньому ціновому сегменті — активне SEO, прості посадкові, вузькі продуктові офери. Комунікація йде від функції: «відповідайте на запити», «автоматизуйте чат», «економте час».
✅ У середньому сегменті — боротьба за комплексність. Рішення просуваються як платформи, а не як сервіси: «є все в одному місці». Бренди намагаються сформувати стратегію входу через pain-driven маркетинг — «у вас не інтегрується CRM?», «ви втрачаєте клієнтів у чаті?».
✅ У верхньому сегменті — лідери на міжнародному ринку, які працюють із корпораціями, урядовими структурами або банками. Їхня комунікація — не про продукт, а про безпеку, стабільність і enterprise-рівень. Вони не нав’язуються, бо їх уже знають.
3.3 Тактика більшості:
Проблема 1: усі говорять про «омніканальність», але ніхто її не пояснює.
Це слово не має сенсу для малого / середнього бізнесу. Вони шукають: «як не загубити клієнта з Instagram», «як інтегрувати Viber і CRM», «як відстежувати операторів».
Проблема 2: немає сегментованої комунікації.
Більшість компаній просуває одне й те саме повідомлення всім одночасно — менеджеру інтернет-магазину, маркетологу й СЕО з fintech. У результаті кожен бачить «не зовсім про себе».
Проблема 3: слабка демонстрація ROI.
Майже ніхто не показує цифри: як саме платформа знизила час відповіді, збільшила утримання клієнтів або прибуток. Уся аргументація — на рівні гасел.
💡 Інсайт: у технічних нішах важливо не просто говорити про інтеграції чи хмарні функції. Важливо пояснити, як саме ці технічні переваги допомагають бізнесу — наприклад, економлять гроші, пришвидшують роботу чи зменшують витрати. Компанія, яка зможе пояснити бізнесу свою технологію простою мовою, швидше отримає клієнтів.
Аналіз проєкту
Після розуміння ринку ми переходимо до системної оцінки продукту: комплексна діагностика продукту, сайту, комунікацій, візуальної подачі, наявних активностей у соцмережах та рекламної інфраструктури. Водночас ми перевірили, як ці елементи працюють у зв’язці й наскільки вони відповідають запитам ринку. Наскільки бренд, канали комунікації та контент узгоджуються між собою та відповідають очікуванням цільової аудиторії.
Структура й позиціювання продукту
Під час дослідження ми виявили, що за ключовими запитами в Google досі наявний сайт попереднього бренда, який не має чіткої ролі в комунікаційній стратегії. Цей фактор може спричиняти дезорієнтацію в потенційного клієнта та свідчить про відсутність єдиної бренд-структури.
Сайт: зручність, логіка, ефективність
Основний сайт має сучасне візуальне оформлення, однак не виконує повноцінну функцію продажу. Структура, мова, подача блоків — усе технічне, зосереджене на описі функціоналу, а не на вирішенні проблем клієнта. Відсутні чіткі точки входу (CTA), елементи соціального доказу, персоналізація пропозиції та контентна диференціація для різних сегментів аудиторії.
Соціальні мережі: зростання через послідовність
SMM-платформи використовуються нерегулярно, без цілісної візуальної та смислової системи. Instagram, Facebook і LinkedIn мають слабкий рівень активності, візуально розрізнені, контент одноманітний і не враховує реальні інформаційні потреби аудиторії.
Контент: не повністю реалізований потенціал
Блог, база знань, презентаційні матеріали — усі ці компоненти містять корисну інформацію, але подають її у формі, незрозумілій для користувачів. Значна частина контенту перевантажена технічною термінологією, має слабкий SEO-потенціал та не містить механіки залучення.
Для кожного сегмента аналізу ми зібрали всі експертні висновки в повноцінні документи з рекомендаціями для покращення.
Рекламна інфраструктура
У межах окремого документа ми провели аудит наявної рекламної кампанії в Google та надали покроковий план масштабування лідогенерації. Зокрема, ідеться про додавання в Meta Ads, тестування креативних гіпотез і побудову сегментованої воронки.
Дизайн і прототипи
Аналіз прототипів нового лендингу та презентацій показав потребу у візуальному системному мисленні: уніфікації елементів, розстановці акцентів, підсиленні сітки. Навіть мінімальні правки у шрифтах, кольорах, візуальному ритмі суттєво покращують сприйняття платформи.
Методологічна логіка
Усі елементи стратегії взаємозалежні. Сайт має відображати позиціювання, контент — підсилювати SEO й соціальні докази, SMM — додавати довіри, реклама — відповідати комунікаційній рамці. Саме так набір розрізнених інструментів перетворюється на цілісну систему.
💡Інсайт: інхаус командам складно об’єктивно оцінити себе, оскільки вони звикли до внутрішніх процесів і не ставлять під сумнів те, що вже працює. Зовнішній аудит — це можливість побачити, де і як бренд може рости.
Позиціювання
Позиціювання — результат комплексної роботи, саме тому, перш ніж перейти до формування чіткого позиціювання, ми проводимо глибокий маркетинговий аналіз, зокрема дослідження конкурентів, сегментацію цільової аудиторії, формування факторів вибору.
Усі ці кроки необхідні, щоб сформувати обґрунтовану, точну та стійку стратегію позиціювання, яка відповідатиме як поточному стану ринку, так і амбіціям компанії.
Що таке позиціювання?
Позиціювання — це метод стратегічного маркетингу, який дає змогу закріпити за брендом певне місце у свідомості цільової аудиторії.
Ми проаналізували поточну ринкову ситуацію, слабкі й сильні сторони компанії, конкурентні заяви та клієнтські очікування. У результаті розроблено кілька варіантів позиціювання, адаптованих під різні сегменти.
Для великого корпоративного сегмента:
Омніканальний контакт-центр для вашого бізнесу: телефонія, чати та поглиблена система аналітики в одному інтерфейсі.
Для малого та середнього бізнесу:
Платформа клієнтської підтримки: усі канали комунікації в одному інтерфейсі для продажів та бездоганного сервісу.
💡Інсайт: сильне позиціювання не можна вигадати — його треба знайти. Воно спирається на справжні переваги продукту, які важливі для клієнтів. Тоді позиціювання працює довго й реально підсилює бренд.
«Таємний покупець»
Цей розділ дослідження містить оцінку клієнтського досвіду з погляду взаємодії з відділом продажу / підтримки та з самими продуктами компаній: від першого дотику до завершення етапу тестування сервісу. У дослідженні були проаналізовані як дії менеджерів, так і якість самого продукту. Усі твердження підкріплені скриншотами та, де це було необхідно, записами дзвінків.
Такий формат роботи дає змогу не лише побачити, який вигляд має клієнтський шлях очима споживача, але й виявити невидимі на перший погляд зони втрат.
Роль та сценарій взаємодії:
Ми створили легенду підприємця, який шукає рішення для інтегрованої комунікації в месенджерах (Telegram, Facebook, Instagram, сайт) із можливістю збору аналітики за конверсією в CRM. Ціль — знайти сервіс, який дасть змогу об’єднати канали, спростити взаємодію з клієнтами та надати гнучкий аналіз результатів.
Після проведення дослідження ми сформували детальний звіт із описом сильних та слабких сторін відділів продажів конкурентів порівняно з відділом продажу нашого клієнта.
SWOT-аналіз
SWOT — класичний, але потужний інструмент стратегічного аналізу. Він дає змогу сформувати цілісну картину позиції компанії, ґрунтуючись на чотирьох ключових векторах: сильні сторони, слабкі місця, можливості зростання та зовнішні загрози.
SWOT-аналіз демонструє, що продукт має високий внутрішній потенціал, але не використовує його повністю через обмежену зовнішню експансію. Найбільші ризики — недостатня робота з позиціюванням та впізнаваністю бренда, а також відсутність фокуса на вузький сегмент.
Фактори вибору
В основі будь-якої стратегічної маркетингової роботи лежить чітке розуміння факторів, які визначають вибір клієнта. У межах проєкту ми сформували перелік із понад 100 факторів вибору, що охоплюють очікування та вимоги бізнесів різних розмірів — від малих до корпоративних клієнтів.
У подальшій роботі ці фактори мають стати операційною основою для маркетингових дій: кожен фактор вибору має трансформуватись у конкретне завдання для реалізації (один фактор = одне завдання). У такий спосіб маркетингова стратегія стає прикладною та керованою.
Більше про фреймворк «фактори вибору», розроблений Solve Marketing, читай у цій статті.
Сегментування аудиторії
Щоб зробити продукт релевантним, недостатньо знати, «хто наш клієнт», — важливо знати, як саме він приймає рішення, які в нього тригери, де він перебуває та як із ним комунікувати. Саме тому ми провели детальне сегментування аудиторії за методом 5W (Who, What, When, Where, Why), адаптоване під специфіку омніканального контакт-центру.
Ми виокремили чотири рівні клієнтських сегментів. Такий підхід дає змогу не лише краще розуміти потенційних клієнтів, але й формувати кастомізовані продуктові гіпотези, таргетовані медіаплани, адаптивні sales-процеси та релевантні лід-магніти.
У межах дослідження ми провели первинний розбір кожного сегмента за методом 5W:
- Хто саме ухвалює рішення.
- Що для нього важливо у функціоналі.
- Коли і як приймається рішення про купівлю.
- Де ці компанії присутні офлайн / онлайн.
- Чому саме їм потрібно рішення такого типу.
Тестова лідогенерація
Після розробки стратегічної рамки ми вирішили перейти до тактичної перевірки — тестової лідогенерації, яка дала нам змогу оцінити реальну реакцію аудиторії, вартість контакту та якість шляху клієнта до дії.
До запуску реклами ми зробили попередню аналітику рекламного кабінету та сформували базову стратегію лідогенерації, у якій:
— визначили актуальні медійні канали;
— сегментували цільову аудиторію та створили два ключові портрети для тесту;
— надали експертні рекомендації щодо структури сайту, форм, дій після ліду.
Що зробили для запуску:
- Налаштували Meta Pixel на сайті (надсилання форм, переходи в боти).
- Сформували креативи з акцентом на вигоди платформи для бізнесу.
- Написали рекламні тексти з урахуванням аудиторії.
- Запустили рекламну кампанію в Meta (Facebook + Instagram) із двома аудиторіями: «малий і середній бізнес» та «електронна комерція».
Ключові результати тесту:
Після тестування ми отримали проміжні результати про креативи та аудиторії та було виявлено кілька бар’єрів:
- Занадто складний маршрут користувача.
Шлях до безкоштовного тесту розгалужений, із кількома точками втрати клієнтів. - Відсутність швидкої реакції.
Частина лідів отримувала відповідь із затримкою до 24 годин. - Недостатня конкретика у вигоді.
Потенційні клієнти не розуміють чітко, що саме вони отримають, поки не зберуть повний опитувальник.
Маркетинг без чіткої діагностики — це стратегія «спроб і помилок», яка коштує надто дорого. Запишіться на безкоштовну консультацію й отримайте незалежний погляд на вашу маркетингову систему: від позиціювання й меседжів до структури конверсійного шляху.
Гіпотези та УТП
Ми розробили низку стратегічних гіпотез для перевірки, які потенційно вплинуть на ключові бізнес-показники:
- збільшення кількості лідів, конверсій у клієнтів;
- підвищення середнього чека.
Ці гіпотези були закладені як експериментальні блоки в маркетинговій стратегії, що дає змогу валідувати ключові рішення на рівні каналу, меседжу та комерційної пропозиції до масштабування.
Після позиціювання ми розробили УТП, що фокусуються на функціональних та емоційних тригерах аудиторії.
Серед них:
- ефективність (економія до 70% часу команди);
- інтегрованість (усі комунікації в одному вікні);
- швидкість підключення (2 години);
- доступність (від 300 грн / міс).
Усі УТП орієнтовані на розуміння реальних сценаріїв використання продукту клієнтами з різних сегментів.
Навіщо бізнесу маркетингова стратегія?
Цей кейс демонструє важливість повноцінного стратегічного підходу до виходу на ринок.
Без чіткої маркетингової стратегії:
- Невідомо, хто саме є головним клієнтом.
- Бюджет витрачається на випадкові або неефективні дії.
- Немає чіткої перевірки ідей, тому складно масштабуватися впевнено.
Для кого потрібна маркетингова стратегія?
- Для SaaS-продуктів, які хочуть масштабуватися, не втрачаючи фокус.
- Для B2B-компаній, які виходять на нові сегменти ринку або країни.
- Для сервісів, у яких складний або дорогий цикл продажів і потрібна структура, яка його підтримує.
У Solve Marketing:
- понад 100 розроблених стратегій у 35+ нішах;
- 25+ експертів із вузькою спеціалізацією: аналітики, маркетологи, копірайтери, PPC-фахівці, стратеги.
Маркетингова стратегія починається з ревізії сенсів, термінів, посадкових сторінок і логіки поведінки користувача, а завершується action plan використання потрібних інструментів для досягнення цілей бізнесу.
👉 Запишіться на безкоштовну консультацію — і ми покажемо, який вигляд має ваша стратегія в цифрах, гіпотезах і точках зростання.
