А знаете ли вы, что плохое обслуживание клиентов может привести не только к снижению объёмов продаж, но и к банкротству? Вот US Airways в далёком 2004 году этого не знала и поплатилась за собственное незнание. Авиакомпания по-настоящему обанкротилась из-за того, что не смогла удовлетворить многочисленные жалобы недовольных клиентов, а те просто перестали пользоваться услугами US Airways.
Это лишь один из многих примеров, когда ошибки в общении с покупателями или откровенное пренебрежение их потребностями в качественном обслуживании приводили к печальным последствиям.
Что такое «сервис» и почему он важен?
Клиентский сервис, или обслуживание — это действия, направленные на оказание помощи и поддержки клиенту на протяжении всего процесса его взаимодействия с продуктом, услугой или самой компанией.
Уровень удовлетворённости покупателей напрямую влияет на доходность бизнеса и лояльность к бренду. Если вы в этом ещё хоть немного сомневаетесь, то вот вам целых 8 причин, чтобы убедиться, что это действительно так.
1. Удержание старого клиента обходится в 10 раз дешевле, чем привлечение нового.
Помните же, что старый друг лучше двух новых? Здесь то же самое. Поэтому вкладывайте средства в привлечение новой аудитории, но при этом неустанно заботьтесь о лояльности постоянных клиентов.
2. Качество отношений с клиентами отражает и воплощает в жизнь ваши ценности и миссию.
Вы должны не только красиво говорить, но и красиво действовать. Самое ценное, что у вас есть, — это не прибыль, а доверие покупателей.
3. Довольные клиенты — ваша лучшая реклама.
Чему вы скорее поверите — многообещающему рекламному ролику или одному искреннему совету коллеги или друга? Вот именно. Учитывайте это!
4. Качественное обслуживание способствует формированию лояльного отношения клиентов к бренду в целом.
Не ограничивайтесь обработкой запросов покупателей, постарайтесь лучше их узнать и наладить прочные отношения. Сделайте эти несколько шагов навстречу — вы об этом никогда не пожалеете.
5. Клиенты платят не только за продукт, но и за внимательное отношение к себе.
Ваши покупатели хотят, чтобы вы были рядом с ними, когда им это понадобится. Большинство из них готовы с удовольствием за это платить.
6. В бизнесе, как и в медицине, легче и дешевле предотвратить проблему, чем «лечить» её.
Не ждите, пока у покупателя возникнут первые признаки недовольства от взаимодействия с товаром или брендом, старайтесь решать проблемы ещё до того, как они возникнут.
7. Клиент — центральная фигура, ради которой, собственно говоря, вы и начали свой бизнес.
Покупатель — источник прибыли и вдохновения для вас. Поэтому он вправе рассчитывать на достойное обслуживание.
8. Качественный сервис — это ваше конкурентное преимущество.
Особенно это касается бизнесов, ориентированных на массовый, популярный продукт. Все хотят заработать деньги, но не все готовы тратить их на то, чтобы сделать клиента счастливым. Окажитесь в другой категории — и результаты превзойдут ваши ожидания.
Ещё несколько интересных фактов в 10 цифрах
- Более 50% потребителей хотят получить ответ на свой запрос в течение часа — особенно в выходные дни.
- 76% покупателей уверены, что бизнес должен понимать их потребности и оправдывать их ожидания.
- 33% клиентов уходят из компании, потому что не получают персонализированного обслуживания.
- 54% клиентов используют электронную почту в качестве канала коммуникации.
- 43% потребителей поколения Y используют мобильные устройства, чтобы связаться со службой поддержки.
- 79% представителей поколения Z чаще совершают покупки через мобильные приложения.
Теперь вы это знаете и точно не сможете сказать, что вас никто не предупреждал.
Комплексная система обслуживания: что это такое и как её правильно построить
Начнём с основ, на которых должна строиться и прочно стоять вся система. Только основ у нас будет не три, а целых четыре!
Чтобы обеспечить качественное системное обслуживание, важно подбирать сотрудников, обладающих определёнными личностными качествами, и помогать им развивать эти качества в дальнейшем.
Таким образом, клиентоориентированный сотрудник:
👍умеет внимательно слушать других;
👍чувствует и понимает потребности других;
👍внимателен к мелочам не только в работе, но и в отношениях;
👍знает, как эффективно наладить коммуникацию;
👍обладает даром убеждать других;
👍умеет разрешить конфликт так, чтобы никто не остался в проигрыше;
👍обладает хорошо развитым критическим мышлением;
👍хорошо понимает язык тела;
👍в целом доброжелательно относится к окружающим;
👍интересуется особенностями вашего продукта и может представить его в самом выгодном свете.
Какие инструменты помогают создавать сервис?
- Многоканальная поддержка
Современные клиенты общаются с вами не только по телефону и по электронной почте. Всё больше людей отдают предпочтение мессенджерам, социальным сетям и т. п. В то же время желание пообщаться «вживую» никуда не делось. У вас должно быть несколько каналов связи, и все они должны работать как единая система.
- Системы самообслуживания
Развитие цифровых инструментов, с помощью которых можно покупать товары или заказывать услуги онлайн, работает одновременно в нескольких направлениях. Во-первых, это позволяет избежать очередей. Во-вторых, сокращает время между возникновением желания приобрести вещь и её непосредственной покупкой. В-третьих, положительно сказывается на оптимизации расходов. А ещё цифровые технологии снижают количество ошибок, поскольку устраняют так называемый человеческий фактор.
- Персонализация сервиса
Согласитесь, гораздо проще подобрать предложение, когда вы знаете, какие потребности у вашего клиента, о чём он мечтает и чего боится.
- Просветительские функции
Обзоры новинок, полезные руководства, FAQ, интересные статьи — у вас есть масса возможностей предоставить клиенту ответы на его вопросы и нужные рекомендации. Этот инструмент действует не мгновенно, но обеспечивает главное — доверие и лояльность аудитории к бренду, а также восприятие вас как эксперта в своей области.
- Чат-бот
Многофункциональные системы способны одновременно обслуживать десятки людей, они мгновенно реагируют на каждый запрос и позволяют реально сэкономить средства на содержании штата сотрудников колл-центра.
- Круглосуточное обслуживание
Не заставляйте клиента ждать ответа, иначе он найдёт его в другом месте. Продукт, кстати, он также купит там. Вам пригодятся те же чат-боты и другие средства автоматизации клиентского обслуживания.
- Никаких усилий при покупке
Не заставляйте клиента напрягаться. Какие-то проблемы с оплатой картой, непонятный интерфейс сайта или приложения — и вот, вы уже потеряли покупателя.
- AR и VR
Будущее наступило ещё вчера. Поэтому сегодня клиент ожидает, что сможет ознакомиться с продуктом, в прямом смысле слова не вставая с дивана. Виртуальные туры и обзоры, доступные через смартфон, — вот пример того, как можно «подержать» в руках и «увидеть» то, что только собираешься приобрести.
6 шагов для улучшения обслуживания
- Поймите, что нужно вашему клиенту
Как это узнать? Не поверите, но самый простой способ — просто спросить. Сделать это можно по телефону, через специальные анкеты на сайте или по электронной почте.
- Почувствуйте, что испытывает ваш клиент
Без определённого уровня эмпатии обеспечить качественную клиентоориентированную поддержку просто невозможно.
- Не бойтесь получить честный отзыв
Реальная обратная связь, даже если клиент не совсем доволен покупкой, поможет вам найти проблемы и укажет направление для самосовершенствования.
- Измеряйте производительность сервиса
Вы можете измерять уровень удовлетворённости клиентов, количество негативных отзывов, скорость решения проблем и т. д. — выберите то, что подходит именно вам. Главное, чтобы этот подход настраивал команду на успешную работу.
- Ставьте цели для команды и разрабатывайте стандарты обслуживания
Цели помогут всем двигаться в одном направлении и не распылять усилия. А общие для всех правила позволят избежать возможных ошибок и конфликтов.
- Поддерживайте команду обслуживания клиентов
Здесь вам пригодятся коучинг, регулярное обучение, консультации экспертов, различные мастер-классы, а также привлекательная корпоративная культура. Ваша цель — создать команду, в которой каждый будет чувствовать себя как рыба в воде и при этом видеть перспективы для развития.
Примеры компаний, ориентированных на предоставление услуг
В заключение приведём несколько примеров компаний, которые точно понимают, что качественный сервис — залог успеха, а удержание старого клиента гораздо выгоднее и проще, чем привлечение нового.
Trader Joe’s
Первое место в Американском индексе удовлетворённости потребителей занимает необычная сеть продуктовых магазинов, сотрудники которой одеты в гавайские рубашки и всегда готовы прийти на помощь. А ещё здесь можно найти недорогие продукты питания.
Chewy
Интернет-магазин товаров для домашних питомцев, который просто покорил сердца своих покупателей благодаря индивидуальному подходу. Здесь можно найти любую информацию о домашних животных, рукописные заметки об их содержании и даже праздничные открытки.
USAA
Эта банковская и страховая компания набрала почти 10 баллов в рейтинге Newsweek, в который входят компании с лучшим обслуживанием. Её особенность заключается в том, что она обслуживает бывших военнослужащих вооружённых сил США и их семьи.
Итак, системный сервис действительно играет важную роль на пути к успеху. А как поступить, если вы стремитесь максимально удовлетворить клиентов, но пока не имеете их в достаточном количестве?
