Привет!
Меня зовут Руслана, я контент-маркетолог агентства Solve Marketing. Сегодня я пообщалась с нашей командой, чтобы узнать о случае недобросовестной конкуренции и методах противодействия.
Виолетта — Head of PM:
Здоровая конкуренция всегда идёт на пользу бизнесу, ведь она мотивирует улучшать свой товар или услугу, совершенствовать сервис.
Однако довольно часто возникают ситуации, когда компании, стремясь привлечь больше клиентов или занять монопольное положение в своей нише, прибегают к грязным, нечестным методам.
С подобным случаем мы столкнулись на собственном опыте при работе с интернет-магазином новой и подержанной техники Apple.
Что же именно произошло?
Андрей, маркетолог, трафик-менеджер:
В самом начале нашей работы над проектом клиент обратился к нам за помощью в решении проблемы, которую они считали технической.
Менеджеры проекта жаловались на то, что получают огромное количество поддельных заявок. В их CRM поступали заказы, которые на первый взгляд выглядели как настоящие, но оплата не производилась, а при попытках связаться с покупателем номер оказывался недействительным.
Клиент попросил нас по возможности решить эту проблему.
И что же вы с этим делали?
Андрей, маркетолог, трафик-менеджер:
Прежде всего, мы проанализировали структуру подобных заявок и попытались выявить общие черты между ними, чтобы понять, действительно ли это проблема или, возможно, простое стечение обстоятельств.
В ходе исследования мы поняли, что заявки действительно выглядели как подлинные, но их всех объединяло то, что они поступали с российских почтовых аккаунтов типа «Рамблер».
Мы проконсультировались со службой технической поддержки Хорошопа (это платформа, на которой размещён магазин нашего клиента), чтобы найти возможность блокировки заявок по домену. Однако технической возможности отсеивать этих клиентов не было, поскольку это могло привести к потере реальных покупателей.
Звучит как тупик, но я уверена, что есть способы с этим бороться.
Виолетта — руководитель отдела управления проектами:
Это ещё не всё! Представь себе наше удивление, когда мы обнаружили, что такие заявки стали поступать даже из рекламы!
Ситуация обострялась, ведь клиент не только тратил рабочее время своих менеджеров, но и реальные деньги из рекламного бюджета, поскольку каждый клик по рекламе и переход к заказу расценивается системой как целевое действие.
К тому же нам, конечно, это всё значительно усложнило аналитику, так как пришлось вручную находить заявки от ботов и отсеивать их от настоящих и только после этого определять реальные показатели эффективности рекламы.
Поэтому мы приняли решение действовать решительно!
- Прежде всего, мы скорректировали наши рекламные кампании таким образом, чтобы они вели не на сайт, а к обращению в «Директ» или в мессенджер, где менеджер магазина может пообщаться с покупателем, ответить на все вопросы и подтолкнуть его к покупке.
- Кроме того, мы создали так называемый «квиз». Это мини-сайт, на котором покупатель сначала выбирает, например, устройство, затем его модель, цвет или другие характеристики, а затем оставляет свои контактные данные, по которым менеджер связывается с ним и завершает сделку.
Благодаря такой форме ботам было бы гораздо сложнее проникнуть в систему, к тому же продавец сразу получает «готового» клиента, поэтому это положительно сказывается на конверсии заявок.
Почему именно эти методы борьбы эффективны?
Андрей, маркетолог, трафик-менеджер:
Расскажу в нескольких пунктах:
- на этапе общения в чате или мессенджере менеджер может отсеять несерьёзные заявки на самом начальном этапе и не тратить время на попытки дозвониться;
- пройти тест в программе будет нелегко, если добавить в него хотя бы один открытый вопрос, поэтому автоматические боты не смогут пройти его;
- даже если за этим стоят специальные люди, нанятые для того, чтобы навредить конкурентам, они потратят на это много времени, а это обойдётся злоумышленнику дороже;
- благодаря викторине значительно сокращается время обработки заказа менеджером, что не имеет отношения к прямой борьбе с конкурентами, но является приятным бонусом)
Если вам понравилась идея создать викторину для покупателей вашего магазина, вот несколько рекомендаций:
- Главная цель викторины — помочь человеку найти оптимальное решение. В ваших вопросах должна чувствоваться забота о потенциальных покупателях и готовность прийти на помощь.
- Ставьте простые и конкретные вопросы. Постройте логическую цепочку вопросов, не используйте незнакомых слов.
- Будьте честны: если главная цель опроса заключается в том, чтобы узнать стоимость товара или услуги, предоставьте эту информацию в конце опроса и именно для этого попросите оставить контактные данные.
Как будто только что посмотрела детектив! Большое спасибо за беседу, было действительно увлекательно и полезно!
Екатерина — операционный директор Solve Marketing:
Хотите получить базовую стратегию продвижения вашего интернет-магазина вместе с техническим аудитом ваших возможностей?
У вас есть бизнес в перенасыщенной нише, и вы тоже страдаете от атак конкурентов?
