Чому сервісний бізнес не масштабується по-старому: франшиза як нова модель росту

Сфера послуг завжди була важливою частиною української економіки, до прикладу, у 2024-му додана вартість послуг в Україні становила 37,51% ВВП. Але водночас це одна з найскладніших сфер для масштабування. На відміну від продуктових компаній, де можна просто наростити виробництво чи розширити дистрибуцію, сервіс завжди «прив’язаний» до людей. Щоб відкрити нову локацію, власнику потрібно з нуля набирати персонал, навчати його, контролювати стандарти, вибудовувати управлінську систему. Значна частина сервісних компаній (від салонів до клінік) так і залишається у форматі 1–2 локацій, впираючись у «стелю росту»: брак часу у власника, труднощі з якістю та фінансові ризики.

Масштабування — це логічний крок для амбітного бізнесу, який хоче вийти за межі однієї локації, одного міста чи регіону. Але як саме масштабуватися? І чи працюють сьогодні старі методи? Розглянемо ці питання детальніше разом із Катериною Бенівською, співзасновницею MOST Franchising — інноваційної консалтингової компанії, яка масштабує бізнеси за допомогою франчайзингу. Експерти MOST Franchising не тільки упаковують франшизи для чинних бізнесів, а й займаються продажами франшиз, тому вони чудово розуміються на всіх тонкощах франчайзингу.

Як компанії зростають: головні моделі масштабування 

Є кілька шляхів:

• Самостійне, або класичне масштабування — коли відкриттям нових локацій займається власник бізнесу або його команда.
• Партнерство — коли до розвитку залучається партнер, і бізнес рухається вперед у форматі спільного підприємництва.
• Франчайзинг — коли відкриття нових локацій відбувається завдяки партнерам, які інвестують власні кошти у відкриття й займаються самостійно подальшим управлінням свої точок за певними стандартами та регламентами.
• Купівля готових бізнесів із подальшим ребрендингом — менш поширений варіант, але іноді його використовують для швидкого захоплення ринку.

Якщо поглянути на ринок України, то найбільш поширеними є 2 варіанти — класичне масштабування або франчайзинг. 

У чому пастка класичного масштабування: ще одна точка, ще одна команда, ще один відділ

Для того щоб дати відповідь на це запитання, для початку розглянемо, що ж включає в себе стандартне відкриття нової локації. Залежно від сфери етапи можуть дещо відрізнятися, проте зазвичай ключові етапи охоплюють:

• Аналіз ринку та локації — оцінка попиту, конкуренції та вибір приміщення. Попри те, що, на перший погляд, здається, ніби тут немає нічого складного, у сучасних реаліях пошук потрібної локації може займати місяці, особливо якщо це інше місто. 
• Фінансування — розрахунок інвестицій і планування грошового потоку, пошук варіантів фінансування чи залучення коштів, якщо власних недостатньо.
• Ремонт та облаштування — дизайн, ремонт і закупівля обладнання. 
• Підбір і навчання персоналу — набір команди та стандарти роботи.
• Маркетинг та запуск — реклама, промоакції та залучення клієнтів.
• Операційна система — організація процесів, облік і управління.
• Контроль якості та оптимізація — моніторинг KPI, зворотний зв’язок і покращення процесів.

Кожна нова локація потребує одночасно значних фінансових інвестицій, великих витрат часу та постійної залученості власника. У класичній моделі сервісного бізнесу власник є ключовим центром управління: він приймає рішення, контролює процеси, навчає персонал і вирішує проблеми. Коли відкривається нова точка, усі ці завдання множаться: з’являється ще одна команда, ще один набір процесів, ще один блок завдань. Якщо власник паралельно залучений до інших аспектів розвитку мережі, а досить часто це так і є, — маркетингу, постачань, стратегічних рішень — його ресурсів для контролю кожної локації стає ще менше. 

Як наслідок — просідає якість роботи мережі: персонал може працювати не за стандартами, процеси уповільнюються, а клієнти відчувають розрив у сервісі. Частково цю проблему вирівнює делегування: створення вертикальних структур, введення керівників відділів та адміністраторів, які контролюють операційну діяльність. Але зростання стає лінійним: кожна нова точка додає приблизно ті самі витрати часу й ресурсів, замість того щоб бізнес ріс експоненційно. Будь-яка помилка — недотримання стандартів, нестача персоналу, проблеми з постачанням — миттєво впливає на сервіс, репутацію і, як наслідок, доходи. 

Інакше кажучи, традиційне масштабування обмежене «фізіологією власника», вільними коштами й закономірностями людських ресурсів, тому воно ніколи не може стати швидким і безризиковим. Проте воно залишається більш прийнятним для закладів чи бізнесів, які хочуть відкрити 3-5 локацій.

Як сервісний бізнес може рости не екстенсивно, а через реплікацію моделі. 

Коли перед масштабуванням ставиться ціль 10 і більше локацій, і це лише за рік, тоді постає необхідність у пошуку альтернативи. І такою альтернативою може стати реплікація моделі через партнерство, а саме франчайзинг — коли весь досвід, стандарти, процеси й навчання оформлюються у вигляді системи, яку можна відтворити в будь-якому місці. І замість того щоб власник «тягнув» кожну локацію, створюється реплікаційний продукт: процедури, обслуговування, операційні процеси і бренд стандартизовані, і кожен новий партнер може запустити власну точку за цією моделлю.

У цій моделі більшість ресурсозатратних операцій бере на себе партнер: він інвестує у відкриття та розвиток локації, сам управляє персоналом і оперативними процесами. Власник бізнесу водночас концентрується на ключових функціях: стратегічному розвитку мережі, маркетингу, управлінні брендом та контролі стандартів. Такий підхід не лише звільняє власника від щоденного управління кожною новою локацією, рутинних операцій та вирішення дрібних проблем, а й робить масштабування більш результативним та менш ризиковим.

Чому партнер завжди зацікавлений більше, ніж найманий керівник 

Інша причина ефективності розвитку через партнерство ховається в мотивації. Керівник, найнятий на зарплату, не ризикує власними коштами і, відповідно, може не відчувати критичної потреби в максимальній ефективності кожної локації та й може звільнитися в будь-який момент. Партнер, інвестуючи власні ресурси, зацікавлений у тому, щоб бізнес окупився й приносив стабільний дохід. Саме ця мотивація підвищує продуктивність і відповідальність на місцях. Крім того, зазвичай партнер уже має досвід управління командою чи бізнесом і завдяки цьому, може запропонувати ефективні рішення, які вже спрацювали в іншій сфері. 

Щоб реплікація бізнесу працювала ефективно і дійсно розвантажувала команду власника, ключові процеси відкриття та запуску локації мають бути стандартизовані та чітко описані. Тоді партнер-франчайзі отримує готову систему: погодження локації, навчання персоналу, допомога з відкриттям та консультації в критичних моментах. Якщо ж стандарти не прописані, співпраця з кожним новим партнером, навіть якщо вона шаблонна, перетворюється на постійні повторні пояснення та контроль, що забирає час і знижує ефективність масштабування. Але якщо ви зараз задумалися над тим, що у вас немає чіткої книги стандартів та регламентів і, відповідно, вам ще зарано масштабуватись, ви помиляєтесь. Адже стандарти — це один із блоків, який пропрацьовується під час розробки франшизи. Найголовніше, щоб у вас був гарний продукт — послуги, які користуються попитом і мають гарну якість. 

Як працює франшиза у сфері послуг і чим вона відрізняється від продуктового бізнесу.

На відміну від продуктових франшиз, де ключовим фактором є постачання товару, сервісні франшизи побудовані навколо бренда, стандартів обслуговування та клієнтського досвіду. У продуктовому бізнесі достатньо забезпечити партнерів якісними інгредієнтами чи товарами, і вони зможуть продавати продукт. У сервісах же успіх залежить від людського фактора, професіоналізму команди та того, як клієнт сприймає бренд на кожній локації.

Через це сервісні франшизи потребують сильного маркетингу, розвиненої програми лояльності та максимально автоматизованих процесів, щоб підтримувати стандарти та залучати клієнтів на кожній локації.

Перше, що рекомендують експерти MOST Franchising на етапі створення франшизи для сервісних компаній, — це максимально автоматизувати процеси.

Адже автоматизація дає змогу мінімізувати вплив людського фактора та зменшити ризики помилок у щоденній роботі. Репутація тут критично важлива: навіть одна недопрацьована точка може вплинути на весь бренд.

Централізація як основа ефективної франшизи

Сервісні франшизи часто будуються за моделлю централізації ключових функцій. Власник франшизи може залишати за собою: 

• Кол-центр або єдину систему запису, і в такий спосіб може контролювати комунікацію з клієнтами та відслідковувати активність на локації. 
• Ведення сайту та єдині соціальні мережі на країну. Завдяки цьому формується єдина комунікаційна стратегія бренда, а партнери сплачують додаткові платежі за централізований маркетинг. 
• Організацію навчання й підвищення кваліфікації персоналу. У сервісному бізнесі навчання допомагає підтримувати стабільну якість обслуговування. 
• Постачання партнерам мерчу, розхідних та друкованих матеріалів. Централізовані постачання сприяють формуванню ідентичності єдиного бренда, а власник може додатково заробляти на постачаннях. 

Підхід централізації ключових функцій має одразу кілька вигод: 

• Економія на масштабі — централізовані закупівлі (розхідники, мерч, поліграфія) дають змогу отримувати нижчі ціни й маржу від постачальників.
• Додатковий дохід — франчайзер може продавати партнерам витратні матеріали з націнкою, що створює стабільний прибуток поза роялті.
• Оптимізація витрат — утримання єдиної CRM, кол-центру чи соцмереж коштує дешевше для всієї мережі, ніж якби кожен партнер розробляв і оплачував це окремо.
• Підвищення цінності франшизи — чим більше процесів централізовано, тим простіший запуск точки для нового франчайзі, а отже, тим вищу вартість паушального внеску та роялті може встановлювати франчайзер.

Отже, партнери економлять час і ресурси, зосереджуючись на операційній роботі, а франчайзер отримує контроль якості, єдиний стандарт комунікації та сильнішу впізнаваність бренда. Інакше кажучи, він інвестує в розвиток бренда, створення лояльності та ком’юніті, забезпечує точки клієнтами й робить мережу більш стійкою та привабливою для нових партнерів.

Франчайзинг — шлях до системного зростання сервісного бізнесу 

Масштабування сервісного бізнесу — це не просто відкриття нових точок. Справжній ріст відбувається тоді, коли бізнес перетворюється на систему, яку можна відтворювати без втрати якості та ефективності. Франчайзинг у сфері послуг дає власнику змогу відійти від щоденної рутини, зосередитися на розвитку бренда та стратегічних рішеннях, а партнерам — інвестувати та управляти локальними точками з максимальною мотивацією.

У сучасних умовах це не просто спосіб розширення мережі — це єдиний шлях масштабування, який поєднує швидкість росту, контроль якості та захист репутації бренда. І саме це робить франчайзинг ефективним інструментом розвитку для амбітних сервісних компаній.

Коли продукт уже має стабільний попит і впізнаваність, логічним подальшим кроком стає побудова системи, здатної працювати масштабно та автономно. Настав час задуматися про створення якісної франшизи — системи, яка дає змогу відкривати нові точки швидко, ефективно та з повною гарантією збереження стандартів бренда.

Почати розробку франшизи зараз — означає закласти основу для стабільного та масштабного зростання бізнесу.